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2011年6月27日

台北市政府與智慧型手機軟體市集的退費機制

這幾天有一個炒得沸沸揚揚的話題,今天來到了一個高峰,就是關於 Android Market 和 AppStore 等智慧型手機的軟體市集退費機制。 台北市政府要求必須依現行消費者保護法第十九條第一項規定:「郵購或訪問買賣之消費者,對所收受之商品不願買受時,得於收受商品後七日內,退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約,無須說明理由及負擔任何費用或價款。」 也就是提供七天猶豫鑑賞期的意思。

  • Apple 的做法

關於這件事情,根據北市府的說法, Apple 的回應是表示願意配合提供 7 天鑑賞期,並在未來逐步修改軟體配合。 其實 Apple 的退款機制一直存在,只要消費者在 30 天內覺得想要退款,只要寄信給 Apple 基本上就可以獲得退費。 之前的爭議點是有人以為必須要寫英文信,其實寫中文信也是可以的,只不過回信的時候 Apple 會用簡體中文回你而已。 所以基本上為了配合台北市政府, Apple 只是把鑑賞期由 30 天改成 7 天,除此之外並沒有做什麼具體的承諾。

  • Google 的回應

對於這件事情, Google 表示會在 周四的時候派專員來台進行溝通,在進行進一步協商之前先暫時暫停台灣地區付費下載服務。 結果到了台北市府和媒體的耳朵裡就變成了「Google 拒絕配合台灣法律提供 7 天鑑賞期,並揚言全面下架付費軟體」,然後台北市政府就祭出了 100 萬重罰,並且要求限期改善, 7/1 日視 Google 回應決定要不要再度開罰。 (塑化劑都在那邊勸導半天了還只罰 30 萬,要是處理塑化風波能有這一半的積極就好了……)

  • 法源依據

讓我們來看一下台北市政府開罰的法源依據,首先一定會有很多人好奇這件事情為什麼是由台北市政府處理,其實我起初也感到十分的好奇,不過基於 Google 的台灣分公司美商科高國際有限公司登記在台北市的緣故,所以依法台北市是有權利管的。 再來就是台北市政府引用的法條:「郵購或訪問買賣之消費者,對所收受之商品不願買受時,得於收受商品後七日內,退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約,無須說明理由及負擔任何費用或價款。」

這個法條原本是適用郵購的,不過因為最近網路購物的興起,所以非實體通路的網路購物也適用於七天鑑賞期限制。 根據消保法第二條第一項第十款:「郵購買賣:指企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似之方法,使消費者未能檢視商品而與企業經營者所為之買賣。」有定義所謂的「郵購」。

但是這樣很明顯的就出現一個問題,那就是關於「電子書、軟體、音樂」等等「數位內容」,如果同樣適用這個七天鑑賞期的話,由於這類東西容易被拷貝,所以會造成賣方的權益無法被保障,又例如電子書和手機遊戲好了,七天的時間應該足夠全家人看/玩完兩輪了,那這樣豈不是大家可以用完再還給它的意思了嗎?

如何確定消費者拿到東西只有進行「鑑賞」? 我們來看PChome 24 小時線上購物軟體買賣的「關於退貨」裏面是這麼說的:「PChome Online線上購物的消費者,都可以依照消費者保護法的規定,享有商品貨到日起七天猶豫期的權益。但猶豫期並非試用期,所以,您所退回的商品必須是全新的狀態、而且完整包裝;請注意保持商品本體、配件、贈品、保證書、原廠包裝及所有附隨文件或資料的完整性,切勿缺漏任何配件或損毀原廠外盒。

所以就是說,這個七天鑑賞期是讓你「鑑賞」的,不是給你「試用」的,所以當你在 Android Market 或 AppStore 上付款完畢安裝好後,基本上就是形同拆封的意思,因為你已經可以使用該軟體了。 反過來說,在 PChome 上面購買軟體,如果不拆封下來安裝,我是怎麼知道這個軟體合不合我用,能不能在我的裝置上正常運作呢? 所以如果 Android Market 和 AppStore 不符合規定,那麼 PChome 這樣也不合理囉?

由於有這麼些尷尬點,所以在消保會研擬的「消費者保護法修正草案」中已經做出修正來適當保障賣方的權益。 奇妙的是,這個已知有缺陷的法律現在台北市政府卻大張旗鼓的要裁罰?

  • Google 的處理方式

接著要看的就是 Google 的處理方式, Google 對這件事情做出的臨時應變是把台灣地區的付費軟體服務暫時關閉,如此一來不但對台灣地區 Android Market 消費者造成權益上的損害(因為付費軟體使用者暫時無法從 Android Market 更新或下載已購買之程式),也對台灣地區的付費軟體開發者造成嚴重的損失(因為等於被莫名斷了通路),因此我個人認為也許 Google 認為這是臨時的權宜之計,但這實在是太魯莽了,造成消費者和開發者同時變成這場紛爭當中的犧牲品。 然後還被無故冠上「綁架消費者」的罪名,最後還是被北市府以不願配合為由開罰了 100 萬。

  • 台北市政府開罰 100 萬

不過換一個角度說,如果 Google 不這麼做繼續賣,專人也沒辦法在期限內到台灣解決這個問題,北市府是不是也是會因為 Google 沒有在期限內解決問題而開罰呢? 如果是,那麼請問 Google 應該怎麼做呢? 有網友用簡單的對白來呈現這件事情:

  • 北:「你們賣東西必須要有七天鑑賞期!請限期改善不然就開罰!」
  • G:「抱歉辦不到,暫時先下架不賣了,等進一步協商再說吧!」
  • 北:「不賣?你敢綁架用戶來對抗我?罰你 100 萬! 限期改善否則再罰 150 !」
  • G:「……」

如果你是 Google ,你會怎麼做呢? XD

  • 賠上的是用戶和開發者權益

若回頭看這件事情的出發點,其實台北市政府的出發點是好的,目的是為了保障消費者的權益,不過由於行事方式太過魯莽和粗糙,現在搞到兩邊都不好下台的僵局,順便賠上了消費者和開發者的權益,針對北市府的一番做為,又有網友做了精闢的結論:

  • 目前狀況是: Apple 原本 30 天內可以寫信退費,台灣區變 7 天; Google 本來 15 分鐘內可以直接退費,台灣區變買不到軟體了。

嘛…… 所以付費軟體開發者和消費者們可以和 Google 和北市府求償嗎?